Senapus Vaillancourt
Des millions de personnes ont reçu cet e-mail hier soir :
C’est légitime, mais c’est une erreur. Une erreur car :
- l’article est erroné (vous n’avez pas acheté de carte-cadeau hier)
- a été envoyé samedi soir à 20h
- le formatage est grisé et ressemble à une arnaque
Nous pouvons en apprendre beaucoup sur ce qu’il ne faut pas faire.
Premièrement, si vous faites une erreur dans votre courrier électronique, corrigez-la. Corrigez-le par e-mail ET corrigez-le sur votre site. Informez tous ceux qui ont reçu le mauvais message, même si cela est embarrassant.
Deuxièmement, si votre entreprise fonctionne par courrier électronique, établissez une apparence cohérente, un processus d’approbation et, surtout, un moyen de confirmer que vous l’avez réellement envoyé. Par exemple, si jamais vous recevez un email de ma part, il sera également ici sur ce blog. Si ce n’est pas le cas, c’est une arnaque.
Maintenant qu’Amazon a foiré les deux parties de ce processus (ils ont reçu des milliers et des milliers de plaintes la nuit dernière, accablant leurs travailleurs de première ligne qui travaillent dur), cela a ouvert la porte à d’innombrables spammeurs et escrocs sans imagination mais bons pour suivre une piste.
Bien que cela puisse sembler sans rapport, une partie du problème réside dans la peur que les gens ont à l’idée d’écrire clairement. Voici une pancarte que j’ai vue hier chez Avis :
Je suis presque sûr que la personne qui s’en soucie suffisamment pour réaliser ce signe ne parle pas de cette façon. Peut-être que s’il avait dit,
« Nous n’avons pas de station de lavage de voiture ici, mais l’intérieur de nos voitures est nettoyé régulièrement. Si vous souhaitez utiliser un lave-auto, il nous fera plaisir de vous rembourser jusqu’à 15$ par location. Merci de votre compréhension. »
L’e-mail d’Amazon a été simultanément écrasé et sous-édité. Il ne disait pas ce que cela signifiait et le formatage ne faisait qu’empirer les choses.
Et puis la bureaucratie a refusé d’assumer rapidement ses responsabilités et de le faire comprendre à des millions de personnes.
À cause des erreurs, du brouillard et du déni, la confiance disparaît.
