Talon Pelchat
Disons que votre institution financière a adopté une nouvelle technologie de service client. Comment mesurerez-vous le succès de ce nouvel investissement ?
Certaines statistiques ou données vous viennent probablement à l’esprit en premier : augmentation des ventes, amélioration des taux de conversion, réduction des coûts d’exploitation, etc. Cependant, le retour sur investissement va bien au-delà des statistiques évidentes et le simple examen des principaux facteurs ne donne peut-être pas une image complète. Sans les examiner, vous pourriez passer à côté d’une multitude d’informations différentes sur les performances de ces produits, ce qui pourrait changer fondamentalement votre perception des performances de ces investissements.
Voici quelques éléments que vous ne considérez peut-être pas actuellement comme des facteurs de retour sur investissement importants, mais qui valent certainement la peine d’être pris en compte lors de l’évaluation d’un investissement particulier dans le service client.
Fidélisation des clients et réputation de la marque
Maintenir une bonne réputation auprès de vos clients existants est essentiel au succès continu de votre entreprise, et rien ne gagne la confiance de vos utilisateurs comme le service client qu’ils reçoivent. Être capable de fournir systématiquement une excellente expérience de service et de démontrer un engagement envers l’amélioration et la satisfaction contribuera grandement à produire une clientèle plus stable avec une valeur à vie plus élevée.
Prêtez-vous attention aux nouveaux clients que vous ajoutez, mais également aux clients existants que vous fidélisez ? Pensez à réduire le taux de désabonnement des clients et à utiliser des informations basées sur les données sur la façon dont vos clients pensent de votre service.
Opportunités de vente croisée et de vente incitative
Étant donné que le service client numérique offre une expérience plus personnelle, cela peut également conduire à une augmentation potentielle des revenus en termes d’opportunités de vente incitative accrues. La capacité à proposer des expériences plus efficaces et rationalisées crée un meilleur environnement pour suggérer des produits ou des services supplémentaires, et les informations sur les comportements des utilisateurs numériques peuvent révéler des signaux d’intérêt potentiel. Envisagez-vous (ou profitez-vous) de ces sources de revenus potentielles ?
Atténuation des risques
Dans le monde hautement réglementé du secteur financier, avoir la capacité d’assurer la conformité et la sécurité futures peut être un énorme avantage en soi. Être capable d’éviter les risques potentiels tels que les activités frauduleuses ou les changements dans les normes de l’industrie peut (et devrait certainement) compter comme de l’argent économisé si l’on considère le succès de vos investissements. Quels risques potentiels ce nouveau produit vous aide-t-il à éviter, et considérez-vous ce que vous avez réussi à éviter ainsi que ce que vous avez accompli ?
Évolutif et évolutif
De même, être capable de croître au fil du temps et de rester à l’épreuve du temps est un moyen important d’obtenir d’excellents rendements. En évitant le besoin de mises à niveau et de mises à niveau constantes, le choix de produits avec des intégrations transparentes et des plates-formes holistiques vous évitera d’avoir à investir dans de futures mises à niveau. Ce produit est-il construit de manière à limiter le risque de devenir obsolète ? Repose-t-il sur plusieurs points de contact qui pourraient potentiellement devenir incompatibles à l’avenir ? Dans ce cas, l’argent potentiellement économisé est définitivement de l’argent gagné.
Mettre ensemble
Pour les organisations de services financiers, sélectionner et maximiser les avantages de la technologie d’interaction client n’est pas seulement une question de commodité ; c’est un impératif stratégique. Outre la conversion immédiate et la satisfaction client, les bénéfices d’une stratégie d’interaction ChannelLess incluent un engagement accru, une fidélité à la marque, une personnalisation basée sur les données, une efficacité opérationnelle, une conformité réglementaire, des ventes incitatives et la préparation de votre institution pour l’avenir. En reconnaissant et en créditant pleinement ces rendements souvent négligés, les institutions financières peuvent libérer le véritable potentiel de leurs (et des vôtres) investissements technologiques pour parvenir à une croissance et un succès durables.
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