Senapus Vaillancourt
Lorsqu’une organisation entreprend d’avoir un impact, elle découvre qu’elle n’a ni clients, ni électeurs. Alors il se présente, fait une offre et écoute.
Les premiers jours sont passionnants. Les clients sont vus, entendus et servis. Des variations sont créées et de la valeur est produite à mesure que les problèmes sont résolus.
Au début, les employés les plus appréciés sont ceux qui comprennent ce dont quelqu’un a besoin et qui déterminent ensuite un moyen de répondre à ce besoin.
Une fois que l’organisation aura gagné du terrain, il est possible qu’un optimiseur de profit à court terme rejoigne l’équipe. Ils s’efforcent de traiter les clients comme des brides remplaçables et presque identiques, des opportunités de revenus à exploiter. Et les salariés ? Ce sont des dépenses, ils ne font pas partie d’une équipe.
Les enfants jouent à un jeu appelé Jenga. Dans celui-ci, des bâtons de bois identiques sont encastrés dans une tour et vous gagnez la partie en retirant les bâtons sans faire tomber la tour.
Il peut sembler que le moyen le plus rapide pour une entreprise stable d’augmenter ses bénéfices consiste simplement à retirer quelques bâtons. Traitez plus de brides à moindre coût. Réduisez vos frais généraux, mesurez les choses faciles et faites-le plus rapidement.
Un exemple commercial de services simple pour illustrer ce point :
Labcorp a eu une idée intéressante : des tests sanguins à grande échelle, abordables et pratiques pour les médecins et les patients. Une chaîne nationale signifiait que les médecins n’avaient pas à se soucier de la compréhension des instructions. Les bureaux situés dans les parcs médicaux signifiaient que les patients n’avaient pas besoin d’aller à l’hôpital pour quelque chose qui ne nécessitait guère d’être hospitalisé. Un grand nombre de patients signifierait que l’organisation disposerait des ressources nécessaires pour créer un meilleur logiciel de calendrier et de reporting.
Et maintenant quoi?
Sortez quelques morceaux de Jenga. Pourquoi s’embêter avec un réceptionniste quand vous pouvez gérer l’ensemble des installations avec un seul technicien ? Si les gens doivent attendre une heure ou deux, ce n’est pas grave. Ne vous inquiétez pas trop du roulement de personnel – donnez simplement trop de choses à faire aux gens et s’ils partent, embauchez quelqu’un d’autre. Service client? Eh bien, vous pouvez remplir des formulaires et proposer des enquêtes, mais vous n’avez pas besoin de les lire réellement…
La situation à Jenga est contagieuse. Une fois qu’un concurrent commence à le faire, les actionnaires subissent une pression à court terme pour que vous fassiez de même. Les profits qui motivaient la croissance deviennent le centre d’intérêt, une course vers le bas sans gagnant.
Mais souvent, lorsque trop de pièces Jenga sont supprimées ou lorsque la technologie évolue, la tour devient trop bancale et quelqu’un d’autre construit un concurrent qui recommence le processus.
Le plus grand défi auquel un responsable marketing d’une grande entreprise est confronté est le spectre de la pensée industrielle à court terme. Suivre les compteurs pourrait être la pire erreur marketing que vous puissiez commettre. Les haricots ne sont pas le but de l’organisation, ils sont un effet secondaire.
Nous passons trop de temps à nous occuper de tours bancales. La résilience des personnes qui se connectent, des organisations qui évoluent, du service, de la clarté et du travail génératif est trop importante pour être menacée par quelques arnaqueurs qui s’obstinent à mesurer les mauvaises choses.
