Ci-dessous, j’ai rassemblé les qualifications et les compétences que les responsables de la réussite client doivent posséder pour être efficaces.
Construire et entretenir les relations clients
Les Customer Success Managers travaillent chaque jour avec des clients potentiels et existants.
Ces salariés doivent créer de belles relations pour garantir que les clients font pleinement confiance à votre marque.
Résolution proactive des problèmes
L’entreprise d’un client peut rencontrer un problème à tout moment.
Et vers qui se tourneront-ils lorsqu’ils auront besoin d’aide ? Votre CSM !
Ces gestionnaires doivent être rapide sur leurs pieds et capable de le faire apportez des solutions immédiatement !
Promotion de la marque
Un Customer Success Manager doit également être capable de le faire promouvoir votre marque.
Il y a de nombreuses façons dont les CSM peuvent promouvoir votre marqueincluant les techniques suivantes :
- Références clients
- Enquêtes
- Campagnes
- Plateformes de médias sociaux
Quelle que soit la stratégie que vous choisissez, ces employés doivent savoir comment la mettre en œuvre faire connaitre sur les offres de votre entreprise !
Compétences en leadership
Les CSM doivent être capables de le faire identifier ET résoudre problèmes et conduire les autres dans la même direction.
Lorsque cela est nécessaire, ces gestionnaires doit motiver les autres départementscomme les ventes ou le service client !
De plus, les clients potentiels et existants s’appuient sur les CSM pour obtenir une orientation et un sens. ils doivent être confiants et prêts à diriger.
Empathie client
Tous les membres des équipes du service client doivent être empathique.
Même s’il a peu ou pas d’expérience dans le secteur d’activité du client, le responsable du service client doit être capable de comprendre ce que vit le client.
L’empathie permet aux CSM de le faire acquérir une compréhension profonde de leurs clients.
Connaissance des produits
Votre Customer Success Manager doit connaître votre produit ou service de fond en comble.
Connaître votre produit comprend :
- Comprendre comment ça marche
- Quelles caractéristiques offre-t-elle
- La structure tarifaire de chaque produit
De plus, les CSM doivent restez informé de tout changement ou mise à jour faire à votre produit.
Compétences en communication
Je l’ai dit à plusieurs reprises dans ce guide, mais votre CSM DOIT être excellent en communication.
Votre CSM est un conseiller de confiance à la fois pour le client ET vos employés dans chaque département.
Par conséquent, un CSM réussi doit comprendre comment parler à tout le monde clairement.
Compétences de gestion du temps
Les CSM doivent être excellents dans la gestion du temps.
La plupart des entreprises ont ces employés travailler sur plusieurs tâches et des projets à la fois.
Par conséquent, un CSM doit avoir le fichier compétences d’organisation pour suivre les délais et les réunions.
Intelligence client (QE élevé)
Les responsables de la réussite client doivent avoir une intelligence émotionnelle (EQ) élevée.
Par exemple, votre CSM doit être capable de comprendre comment les clients se sentent et se comportent en conséquence.
Connaître vos clients signifie que les CSM doivent comprendre les éléments suivants :
- Les émotions des clients
- Les objectifs commerciaux et les motivations du client
- Modèles de comportement
Compétences collaboratives
Les CSM doivent être capables de le faire collaborer avec d’autres départements et les membres de l’équipe.
Ces employés doivent bien travailler avec les équipes de vente, de marketing ou de service client (ainsi qu’avec vos clients !).
De plus, votre CSM devrait être capable de le faire gérer différentes personnalités et rester professionnel dans n’importe quelle situation!
Connaissance de l’industrie
Chaque responsable de la réussite client doit avoir un compréhension approfondie du secteur dans lequel ils travaillent.
De cette façon, ils peuvent répondre aux questions des clients, donner des conseils pour rester compétitif et s’assurer que votre processus de vente est à la hauteur !
Écoute active
L’écoute active signifie comprendre ce que dit un client, pourquoi il le dit et réagir de manière appropriée.
Ce type d’écoute aide un Customer Success Manager à effectuer les tâches suivantes :
- Établir la confiance avec les clients
- Mieux comprendre leurs enjeux
- Apporter des solutions ou des conseils adaptés aux besoins des clients
Suivi technique
Les responsables de la réussite client doivent être capables de le faire surveiller les problèmes techniques.
Cela dit, un CSM doit savoir utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM) et d’autres outils utilisés pour surveiller les processus, tels que les logiciels de gestion de projet ou de suivi des problèmes.
De plus, ces employés doivent avoir une compréhension de analytique plates-formes, outils de reporting et indicateurs de réussite.
Compétences techniques
Savoir surveiller les aspects techniques des produits ou du système d’un client ne suffit pas.
Responsable de la réussite client doit savoir comment les clients utilisent les produits de votre entreprise dans leur travail quotidien.
Compétences en lecture et en écriture
Bien qu’un Customer Success Manager se connecte parfois avec les clients en face à face, la plupart de leurs communications se font par courrier électronique.
Donc, Les CSM doivent maîtriser la lecture et l’écriture afin que vos clients comprennent et communiquent à travers des tâches hautement prioritaires.
Planification stratégique
Un Customer Success Manager doit avoir la prévoyance pour le faire planifier et mettre en œuvre des stratégies pour la réussite des clients.
Ces employés devraient être capables d’effectuer les tâches suivantes :
- Identifier les axes d’amélioration
- Créer des plans de processus d’intégration
- Développer des stratégies pour résoudre les problèmes rapidement
Force de persuasion
Un Client Success Manager doit être capable de le faire Faites croire à vos clients que les produits ou services de votre entreprise sont les meilleurs.
N’oubliez pas qu’il y a une frontière ténue entre pousser les clients de manière agressive et être persuasif.
La pensée créative
Un Customer Success Manager doit avoir un état d’esprit créatif.
Ces employés doivent être capables de le faire sortir des sentiers battus et développer des solutions innovantes aux problèmes des clients.
Ils doivent également être capables de trouver de nouvelles façons de présenter les produits ou services de votre entreprise aux clients !