bruce Anane
« Nous voulons passer du statut de fournisseur d’infrastructures à celui de conseil« , a déclaré le PDG. Selon lui, cet objectif doit être atteint avec une proposition de valeur, avec des conseils impartiaux, personnalisés et proactifs dans un à canaux multiples offre qui combine le meilleur des deux mondes : modèles de relations physiques et numériques.
Le PDG a expliqué que l’accélération du modèle numérique a d’énormes implications sur le comportement des clients et sur la manière de générer des interactions précieuses avec eux. Or, dans ce contexte de digitalisation croissante, «les agences seront fondamentales pour proposer ce conseil, intégré à l’offre numérique« , a déclaré Onur Genç. Par conséquent, agents ils sont essentiels pour mieux comprendre et anticiper les besoins des clients et proposer les bonnes solutions à un moment donné.
À son avis, données c’est le leur analyses ils sont essentiels pour offrir des expériences personnalisées vraiment significatives. BBVA planifie déjà voyage numérique dans son application pour différents segments, qui fournissent des recommandations personnalisées et proactives à leurs clients, telles que des alertes, des règles automatisées et des recommandations personnalisées.
Ce « conseil impartial, personnalisé et proactif » a un impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients, a souligné Onur Genç. En Espagne, par exemple, ceux qui utilisent les fonctionnalités de santé financière ont un niveau de satisfaction plus élevé. En fait, le Net Promoter Score (NPS) est 39 % plus élevé, c’est ainsi que BBVA mesure la satisfaction client. Par ailleurs, selon une enquête publiée par Kantar en novembre, BBVA est leader dans sa capacité à gérer et à améliorer la santé financière en Espagne, ce qui en fait l’une des banques auxquelles les citoyens font le plus confiance. De plus, les taux de désabonnement des clients chutent de 38 % parmi ceux qui utilisent ces fonctionnalités de santé financière.
Le parcours numérique de BBVA
BBVA a entamé sa transformation numérique il y a de nombreuses années. Onur Genç a résumé le parcours numérique de la banque en quatre phases interconnectées. Tout d’abord, BBVA a commencé avec entretien, comment envoyer de l’argent d’un compte à un autre via les canaux numériques. Deuxièmement, la banque a accéléré ses propres ventes numériqueset désormais, sur les neuf premiers mois de 2021, sept ventes sur dix dans le Groupe se font sous forme numérique.
Soucieux de se démarquer de la concurrence, BBVA atteint la troisième phase de sa transformation digitale : augmenter sa clientèle. Actuellement, les nouveaux clients acquis sur les canaux digitaux représentent environ 40 % de l’ensemble des nouveaux clients. La quatrième phase est conseil en digitalisation, c’est là que réside la plus grande valeur ajoutée. « Le véritable défi réside dans ces deux phases du processus : attirer les clients et digitaliser le conseil. »
Les concurrents du digital, source de talents et de partenariats
Interrogé sur l’entrée de concurrents numériques dans le secteur bancaire, le PDG de BBVA est convaincu la concurrence est bonne. A cet égard, il a souligné que de nouveaux concurrents digitalisent également les conseils financiers, afin qu’ils puissent atteindre tous les segments de la chaîne de valeur. Il a également reconnu qu’il y en avait beaucoup Talent ET idées dans le monde fintech que BBVA accueille.
Pourtant, il le sent il y a certaines choses que ces entreprises ne peuvent pas facilement reproduire comme le clientèle aussi bien que confiance avoir dans les institutions financières. De leur point de vue, pour rivaliser avec les nouveaux acteurs du numérique, les banques doivent exploiter leurs atouts clés : les personnes et les données. « Notre approche des nouveaux acteurs du numérique est basée sur la collaboration, l’apprentissage et le partenariat, » il a dit.
Onur Genç a également souligné que les nouveaux concurrents numériques offrent de grandes opportunités pour contribuer à la transformation du secteur financier. « Chez BBVA, depuis plusieurs années, nous sommes acteurs actifs de cet écosystème à travers Innovation ouverte et aussi de participation au capital de startups fintech, » il a dit.
Ainsi, d’une part, BBVA réalise des investissements directs comme Atome au Royaume-Uni et Solaris en Europe. Et d’autre part, elle investit dans des sociétés de technologie financière par le biais de véhicules de capital-risque tels que Pousser ET Sinovation. BBVA s’est également associée à de grandes entreprises technologiques telles que Uber au Mexique ou Xiaomi en Espagne, avec une large clientèle qui permet à la banque d’acquérir de nouveaux clients sur le marché libre. Enfin, BBVA aspire à être la banque d’affaires du futur – ceux qui façonnent de grands changements comme la décarbonation.
Onur Genç l’a remarqué décarbonisation de la planète « constitue un formidable défi ». À cet égard, il a souligné le rôle fondamental que jouent les banques pour aider les clients à faire la transition vers un avenir plus durable. « Nous avons ici l’occasion de les conseiller dans leur cheminement vers la décarbonation. » Pour que cela soit possible, leur confiance est cruciale et ici, «données ET technologie ce sont deux outils puissants », a-t-il déclaré. C’est quelque chose que BBVA fait déjà. Par exemple, BBVA a été pionnier en 2020 en aidant les entreprises à calculer leurs coûts. empreinte écologiqueet est récemment devenue la première banque en Espagne à le proposer calcul aux clients individuels.
