Ferragus Piedalue
Par Alan Shen
Quiconque a porté une chemise taille unique sait que toutes les coupes ne sont pas bonnes, malgré ce que dit l’étiquette.
Il en va de même pour la fourniture de la technologie de l’entreprise aux salariés. Une stratégie universelle peut répondre aux besoins de certains de vos employés, mais pas de tous.
Certaines organisations prospères ont adopté une alternative prometteuse : la cartographie des personnalités, la stratégie consistant à identifier les individus (ou les personnalités) au sein de l’organisation et à adapter les expériences technologiques fournies à chaque groupe de personnalités. Il s’agit d’un changement par rapport à la mentalité « un utilisateur est un utilisateur » qui attribue chaque employé à la fonction commerciale qu’il occupe.
La cartographie des personnes est indispensable pour toute organisation axée sur l’entreprise afin de comprendre et d’affiner les expériences employés (EX) qu’elles offrent. En créant des groupes de personnes, vous pouvez mesurer et optimiser l’impact commercial des technologies de votre entreprise.
Comment la cartographie des personnes peut-elle optimiser la fourniture de services informatiques ?
La cartographie des personnes permet à vos équipes informatiques de reconnaître les besoins spécifiques de chaque employé plutôt que de se concentrer sur une image globale d’un utilisateur final générique. En plus d’améliorer l’EX, une stratégie de cartographie des personnes peut s’aligner sur les priorités organisationnelles, facilitant ainsi l’atteinte des principaux résultats commerciaux.
Voici deux des nombreuses applications de mappage de caractères.
Acheminement des tickets du service d’assistance
Les organisations ont souvent du mal à allouer efficacement des ressources de support informatique limitées et à prioriser les tickets de service, en particulier lorsque plusieurs centres de services spécialisés sont impliqués. Imaginez que vous expliquiez votre problème à un agent du centre de services, que vous soyez transféré à un autre agent, puis que vous deviez reformuler les détails du problème. Cette inefficacité peut entraîner des retards frustrants pour les employés qui demandent de l’aide. Nous cherchons un meilleur service client et des délais de réponse plus courts.
Lorsqu’un employé contacte le service desk, un système de recherche dynamique identifie son groupe personnel et le dirige immédiatement vers le bon spécialiste. Un vendeur sur le terrain peut être envoyé directement à une équipe spécialisée dans un logiciel de vente spécifique, tandis qu’un prestataire de soins de santé peut être orienté vers un expert familier avec le système de dossier de santé électronique de l’hôpital. Cette approche améliore non seulement l’expérience d’assistance, mais augmente également la productivité des employés.
Mise à niveau de l’équipement
Adopter une approche humaine de la gestion du cycle de vie des appareils garantit que votre personnel dispose des outils nécessaires pour des performances optimales. Les ingénieurs utilisant des applications lourdes peuvent avoir besoin de mises à niveau fréquentes de leurs appareils, tandis que pour un fournisseur, des mises à niveau occasionnelles de leurs équipements peuvent suffire, ce qui permet de réduire les coûts et de bénéficier à l’environnement.
De plus, les employés de première ligne, tels que les équipages des compagnies aériennes utilisant les tablettes de l’entreprise, bénéficient de solutions d’assistance sur mesure. Fournir une assistance dans les centres de briefing ou un bouton « aide sur l’appareil » pour le personnel de l’aéroport garantit un dépannage efficace sur site sans déranger les passagers.
Comment choisissez-vous vos personnages ?
Le nombre de personas que votre organisation doit créer dépend de ce qui est gérable et utile pour l’informatique. Si vous débutez dans la cartographie des personnes, commencez avec un maximum de dix personnes pour équilibrer les avantages et la facilité administrative. La mise à l’échelle peut avoir lieu si nécessaire.
N’oubliez pas que les personas ne doivent pas être alignés uniquement sur le rôle professionnel, car les rôles peuvent varier considérablement en fonction des besoins technologiques. Au lieu de cela, créez des personnalités basées sur des groupes d’employés ayant des besoins similaires, par exemple un groupe comprenant du personnel financier, juridique et marketing, ou un groupe basé sur l’emplacement géographique.
Lorsque vous développez des personnages, tenez compte de ces facteurs clés :
- Ancienneté et rôle : Les cadres supérieurs et les employés essentiels à la mission, tels que les médecins des centres de traumatologie, peuvent avoir besoin d’une assistance informatique prioritaire. Les organisations créent souvent un personnage VIP pour de tels rôles.
- Expérience client: Les rôles en contact avec le client, tels que le personnel de vente au détail, peuvent nécessiter une assistance plus rapide afin de minimiser les temps d’arrêt et leur impact sur l’expérience client.
- Position: Les employés d’une usine de fabrication peuvent demander une attention immédiate au centre de service de niveau 1 pour éviter des temps d’arrêt coûteux. Les personnages basés sur la localisation aident également à personnaliser les services pour le personnel distant et sur site.
Certains employés peuvent correspondre à plusieurs personnages, comme un médecin de haut rang en contact avec le client. Dans ces cas-là, établissez un processus pour aider le service informatique à décider quelle personne a la priorité dans différents scénarios. Quelles que soient les circonstances, il est essentiel de comprendre une journée dans la vie de chacun de vos utilisateurs.
En quoi consiste la mise en place d’une cartographie des personnes ?
La cartographie des personnes implique des recherches qualitatives, souvent dans le cadre d’ateliers avec les principales parties prenantes, pour comprendre les besoins technologiques et les expériences quotidiennes des employés. Cependant, il ne suffit pas de simplement énumérer les personnages ; une ingénierie importante est nécessaire pour mapper ces données dans la base de données d’identité pour des services informatiques sur mesure.
Un obstacle courant à l’adoption est le manque de clarté des responsabilités en matière de planification, de mise en œuvre et de maintenance des personas. Pour éviter les revers, il est crucial de constituer une équipe dédiée et de clarifier dès le départ les responsabilités des parties prenantes.
Maximisez la valeur de votre entreprise avec la cartographie des personnes
Hiérarchisez vos ressources informatiques en fonction des personnes afin de mieux informer les mises à niveau des équipements, l’acheminement des tickets de service, les initiatives EX et d’autres processus métier. La cartographie des personnes peut aider vos employés à obtenir de meilleurs résultats clients, contribuant ainsi à une plus grande fidélité et à un plus grand renouvellement des clients. Contrairement à un t-shirt taille unique, la cartographie des personnes permet un bien meilleur ajustement pour tout le monde.
Apprenez-en davantage sur la façon de créer un environnement de travail basé sur la personnalité Ici.
Alan Shen est Vice-président du portefeuille et du développement de solutions, Digital Workplace Solutions chez Unisys
