laura louvre
Ces dernières années, les entreprises de différents secteurs ont eu une tendance croissante à créer des écosystèmes, voire des super-applications. Ces écosystèmes comprennent généralement une gamme de services et de produits conçus pour répondre aux divers besoins des consommateurs dans leur vie quotidienne. Bien que chaque entreprise puisse aborder ce problème sous un angle différent, leur objectif final est le même : créer un guichet unique pour tous les besoins de ses clients.
L’un des exemples les plus marquants de cette tendance est observé dans secteur technologique, où des entreprises comme Amazon, Apple et Google ont créé de vastes écosystèmes englobant tout, du commerce électronique au cloud computing, en passant par les services financiers et le divertissement. Ces entreprises ont exploité leurs atouts existants pour élargir leurs offres et offrir une expérience transparente à leurs utilisateurs. Par exemple, Amazon Prime offre non seulement une livraison rapide et gratuite, mais également un accès à du contenu musical et vidéo en streaming, ainsi que des réductions sur les produits d’épicerie et autres produits.
Cependant, les entreprises technologiques ne sont pas les seules à créer des écosystèmes. Traditionnel détaillants se lancent dans l’action, avec des sociétés comme Walmart et Target créant leurs propres plateformes offrant de tout, de l’épicerie aux vêtements en passant par les articles pour la maison. Ces détaillants tirent parti de leur présence physique actuelle pour établir une présence en ligne, leur permettant ainsi d’atteindre un public plus large et d’offrir une expérience d’achat plus complète.
De même, institutions financières ils entrent également en jeu. De nombreuses banques proposent désormais une gamme de services financiers, tels que la banque de jour, les prêts, l’assurance et la gestion des investissements, le tout sur une seule plateforme. Cela permet aux clients de gérer leurs finances plus efficacement et plus facilement, sans avoir à naviguer dans plusieurs applications ou sites Web différents. Certaines banques, comme KBC en Belgique, vont encore plus loin en proposant divers services tiers, tels que des services de mobilité, d’affaires, de divertissement, comptables et juridiques. Dans cette catégorie, nous pouvons également inclure les opérateurs BNPL (Buy Now, Pay Later) tels que Klarna, qui visent à fournir une « application de shopping » tout compris offrant des fonctionnalités telles qu’une place de marché de magasins acceptant Klarna comme moyen de paiement, des offres exclusives , suivi de livraison et retours sans tracas.
Entreprise de télécommunications ils collaborent de plus en plus en proposant des offres de divertissement, des forfaits avec des services de streaming, des services financiers (par exemple Orange Bank ou la coopération Beats de Proximus et Belfius en Belgique), des téléphones et autres appareils électroniques liés à leurs services de télécommunications.
Et puis il y a les entreprises de mobilité comme Uber et Lyft, qui tentent de créer des écosystèmes qui s’étendent au-delà du covoiturage pour atteindre des domaines tels que la livraison de nourriture, la location de vélos et même les services de santé.
Même si chaque entreprise peut opérer dans un secteur différentJe suis tous convergeant vers le même objectif: Créer un écosystème complet qui offre une large gamme de services à ses clients. Cette convergence est motivée par le désir d’offrir aux utilisateurs une expérience plus fluide et plus efficace, ainsi que par la possibilité d’augmenter les revenus et la fidélité des clients.
En Asie, cette tendance a conduit à la création de super application, comme WeChat de Tencent en Chine, Alipay en Chine, Grab à Singapour, Go-Jek en Indonésie, Zalo au Vietnam, Paytm en Inde, Kakao en Corée du Sud et Line au Japon. Même en Afrique, M-Pesa évolue vers une super-application et, bien entendu, Elon Musk travaille également sur un concept similaire avec X, destiné aux États-Unis et à l’Europe, où les super-applications n’ont pas encore gagné en popularité.
Une super application est un écosystème fermé qui offre une expérience utilisateur transparente, intégrée, contextuelle et efficace. Il s’agit d’une plate-forme multifonctionnelle qui regroupe plusieurs services au sein d’une seule application, permettant aux utilisateurs d’effectuer de nombreuses tâches sans avoir besoin de basculer entre les applications.
À l’avenir, nous verrons probablement encore plus d’entreprises de divers secteurs adopter la tendance de l’écosystème alors qu’elles s’efforcent de rester compétitives et de répondre aux besoins changeants de leurs clients.
S’il est exécuté efficacement, un écosystème peut être bénéfique à toutes les parties impliquées : la partie centrale qui gère l’écosystème, le tiers qui offre le service spécifique et le client.
En fin de compte, tout dépend de l’endroit où l’utilisateur est actif et du point de départ de son parcours. Les grands acteurs disposant d’une clientèle importante et d’une forte activité d’utilisateurs peuvent se positionner au centre de l’écosystème, tandis que d’autres acteurs sont plus susceptibles d’offrir leurs services de manière intégrée.
Choisir la bonne stratégie est essentiel pour chaque partie impliquée. Diverses grandes entreprises, telles que les secrétariats sociaux qui gèrent la paie des entreprises (par exemple SD Worx, Acerta ou Liantis), les assureurs (par exemple AXA, Nationale Nederlanden ou AG Insurance), les applications de paiement (par exemple Payconiq, Venmo ou Paypal) et les entreprises de télécommunications (comme comme Proximus ou Telenet), cherchent à être au centre, en investissant de manière significative dans des applications riches en fonctionnalités et en proposant une large gamme de services à valeur ajoutée. Cependant, cette stratégie est intrinsèquement risquée et incertaine, car ces entreprises, malgré leur large clientèle, connaissent généralement un faible engagement client. Par exemple, les assureurs n’interagissent généralement avec leurs clients qu’au début d’un contrat d’assurance et lors des sinistres. Les assureurs pourraient regretter ce manque d’engagement des utilisateurs, car il se traduit par des opportunités manquées de ventes croisées et de ventes incitatives et par une moindre fidélité des clients. Cependant, changer cette dynamique peut impliquer trop d’efforts par rapport à la récompense potentielle. Ainsi, pour ces entreprises, opter pour une approche intégrée pourrait s’avérer plus gratifiant.
Cependant, cette approche intégrée comporte également le risque d’un contact encore moins direct avec les clients et d’une domination croissante du fournisseur de l’écosystème, qui pourrait décider en quelques jours de remplacer votre service par un concurrent, détruisant ainsi potentiellement votre activité.
De nombreuses entreprises en auront besoin trouver le bon équilibre entre cibler une relation digitale directe avec le client et une relation indirecte et embarquée. Très probablement, une approche hybride produira les meilleurs résultats, en fournissant une expérience numérique directe pour les capacités de base où l’entreprise peut réellement faire la différence et ajouter de la valeur, tout en intégrant toutes les capacités non différenciées.
