laura louvre
Notre perception du monde est déterminée par les règles inculquées depuis l’enfance. Et cet état d’esprit devient souvent un obstacle à l’innovation dans la conception des services numériques. Beaucoup ne remarquent tout simplement pas les opportunités qui s’offrent à eux. Et ceux qui ont enfreint les règles habituelles et regardent le monde différemment sont avantagés. Et nous le constatons également sur le marché des services financiers numériques. Brisons ces règles aujourd’hui !
Les innovations bancaires dans les services financiers numériques offrent une expérience client nouvelle, différente ou avant-gardiste. De tels services peuvent aider les banques et les organismes financiers à mieux servir leurs clients et à différencier leur marque de la concurrence.
Les innovations bancaires permettent aux clients de gérer leur argent, d’effectuer des transactions financières et de prendre des décisions financières plus facilement, plus rapidement et de manière plus sûre. Mais il existe 7 règles bien connues qui fonctionnent bien dans la vie de tous les jours et qui, en même temps, peuvent inconsciemment créer une résistance aux innovations nécessaires dans le secteur financier. Vérifiez vous-même et vos collègues :
1. L’herbe n’est pas toujours plus verte de l’autre côté
Bien sûr, la modestie est un embellissement et l’envie est un mauvais pressentiment, mais c’est exactement le contraire lorsqu’il s’agit de créer des produits bancaires innovants. Vous devez constamment détourner le regard et chercher de meilleures idées pour offrir une expérience client agréable. Regardez vos concurrents, certains des meilleurs exemples du secteur, inspirez-vous d’eux et allez plus loin.
Voulez-vous créer un excellent produit bancaire? Pourquoi ne pas apprendre de la commodité d’Amazon, de l’intimité de Starbucks, de l’innovation d’Apple et de la beauté de Ferrari ?
Quelque part, il y aura sûrement de l’herbe verte qui vous montrera le chemin et vous motivera à réussir. Par exemple, Venmo s’est profondément inspiré des réseaux sociaux. Il permettait aux amis de partager rapidement et facilement leurs factures et de partager les transactions des utilisateurs dans le fil d’actualité d’un ami, similaire à celui des médias sociaux.
2. Si ce n’est pas cassé, ne le réparez pas
Cela peut s’appliquer à votre téléviseur, mais pas lorsqu’il s’agit de concevoir la meilleure expérience client. Dans ce cas, l’innovation et l’amélioration sont les moteurs de la croissance.
N’ayez pas peur de bouleverser le statu quo pour améliorer le monde. Trouver une meilleure solution aux processus établis nécessite de la créativité et l’utilisation du premier principe. Réinventez votre produit financier en utilisant une technologie mise à jour et une approche innovante pour résoudre les échecs et les problèmes courants des utilisateurs. Le monde tel que nous le connaissons aujourd’hui n’existerait pas si Steve Jobs n’avait pas réinventé le téléphone portable. Désormais, pour obtenir une information, un service ou un produit, nous n’avons plus besoin de chercher un ordinateur, il suffit de sortir notre smartphone de notre poche et d’appuyer sur un bouton.
Par exemple, Klarna a transformé le bon vieux crédit en un produit numérique qui, contrairement aux cartes de crédit, ne nécessite aucune notation et n’a aucun impact sur la cote de crédit de l’utilisateur. En conséquence, les crédits BNPL intégrés et faciles à utiliser ont révolutionné le marché et lancé une nouvelle mégatendance dans le secteur financier.
3. Ne mélangez jamais l’utile à l’agréable
Beaucoup pensent que le secteur financier est gouverné par le calcul, la cupidité et l’argent, ne laissant aucune place à l’humanité ou à l’émotion. Il est temps de briser ce stéréotype. Regardez la Fintech ; ils conquièrent des millions de clients à la vitesse de la lumière car ils offrent soin, simplicité et commodité. Ils veulent faire bénéficier les gens, et c’est le type d’entrepreneurs qui sont vraiment passionnés et amoureux de leur entreprise, dynamisant ainsi également leur équipe. Les clients et les collègues se sentent semblables et partagent cette passion.
Il est insensé de gaspiller notre vie pour des choses qui n’ont ni sens ni joie. Découvrez exactement comment votre produit peut aider les gens, améliorer leur vie et leur donner un sens. Ajoutez de la créativité à votre produit, rendez-le unique et innovant, et cela redonnera du plaisir à votre travail. Après tout, faire quelque chose de significatif et d’excitant est toujours plus amusant.
Regardez Sir Richard Branson ; sa passion pour les produits et les gens est légendaire. Comme l’écrit Branson dans son livre The Virgin Way : Everything I Know About Leadership, « Le plaisir est l’un des ingrédients les plus importants – et sous-estimés – de toute entreprise réussie. Si vous ne vous amusez pas, il est probablement temps d’arrêter et d’essayer autre chose.
4. Restez dans votre voie
S’occuper de ses propres affaires n’est pas un mauvais conseil, car personne n’aime les nouveaux arrivants, surtout ceux qui ne comprennent pas très bien où ils vont. Mais lorsqu’il s’agit de développer de nouveaux produits, il y a toujours plus de questions que de réponses. Et ceux qui n’ont pas peur de ressembler à des novices peuvent découvrir des solutions inattendues et intéressantes.
Allez plus loin, expérimentez, essayez de nouvelles méthodes et recherchez de nouvelles opportunités. Inspirez-vous partout ; plus vos horizons sont larges, mieux c’est. Elon Musk brise constamment cette règle et explore de nouveaux horizons. Il décide de conquérir l’espace même s’il n’a que peu d’expérience en la matière, et il y parvient.
Par exemple, Apple a ajouté Apple Pay et est désormais liée à la tendance BNPL susmentionnée, après avoir réalisé que son intégration dans l’écosystème de produits de l’entreprise améliorerait considérablement la proposition de valeur pour ses clients. C’est ainsi que la plus grande entreprise d’électronique au monde est devenue un nouveau venu important dans le secteur financier.
5. Plus c’est mieux
Ajoutons plus de fonctionnalités, et encore plus de fonctionnalités, et juste un peu plus. Si nos concurrents ont 100 fonctionnalités dans leur produit, nous en avons besoin de 101. Nous voyons tous les victimes de cette course : des produits complexes et incompréhensibles qui frustrent les utilisateurs. Laissons de côté la quantité et pensons à la qualité. De quoi ont exactement besoin les utilisateurs, qu’utilisent-ils et pourquoi sont-ils avec nous ?
Nous savons tous grâce aux psychologues que l’attention humaine est limitée à sept éléments. C’est pourquoi il est important de trouver la bonne orientation et de ne pas surcharger l’offre du produit. Les produits dotés d’interfaces intelligentes et intuitives sont très demandés. Les utilisateurs n’aiment pas le paradoxe du choix ; ils veulent juste une solution à un problème.
Par exemple, Robinhood a pris un service de trading, a abandonné un tas de graphiques, d’outils et de paramètres de trading compliqués et l’a simplifié, rendant l’investissement accessible à des millions de personnes ordinaires.
6. Faites aux autres ce que vous voudriez qu’ils vous fassent
C’est une règle simple que j’essaie toujours de suivre dans la vie. Mais dans le cas de la conception de produits, cela nous joue une blague cruelle. Après tout, il est important que le produit tienne compte de ce que les utilisateurs savent et veulent, et cela diffère souvent grandement de votre expertise, surtout dans un domaine complexe comme la finance.
Beaucoup de gens conçoivent un produit pour eux-mêmes, selon leurs propres goûts, parce qu’ils pensent que les gens qui les entourent ont la même expérience et les mêmes connaissances, et qu’il sera donc tout aussi facile pour tout le monde de le comprendre. Ce biais cognitif est appelé la malédiction de la connaissance. Et ce n’est qu’en recherchant et en communiquant avec les autres que vous pourrez identifier les principales incohérences.
Par exemple, les propriétaires d’un service financier sont venus nous voir un jour pour se plaindre de la faible demande malgré la publicité, le beau design et le fait que le produit était parfait pour eux. Des recherches ont montré que leurs clients ne comprennent pas le service. Ils ont un modèle mental différent. Après la refonte, la demande a considérablement augmenté.
7. Si vous voulez que quelque chose soit bien fait, vous devez le faire vous-même
D’une part, concevoir un produit en interne vous donne plus de contrôle. En revanche, les pires produits bancaires que j’ai vus étaient conçus par des équipes internes. Le problème est que, les yeux fermés, il nous est très difficile d’identifier et d’exploiter de nouvelles opportunités.
La plupart des meilleurs produits sont fabriqués par des designers, architectes et ingénieurs extérieurs. En effet, ces professionnels accumulent une énorme quantité d’expérience et de connaissances, recherchant des solutions d’avant-garde pour différentes marques. Leurs recherches ne sont pas liées au cadre établi et aux règles de travail acceptées de l’entreprise.
Par exemple, plus de dix clients ont essayé à plusieurs reprises de créer un produit numérique pour leur service financier avant de faire appel à nous. Ils ont dépensé beaucoup de temps et d’argent, mais à chaque fois ils n’étaient pas satisfaits du résultat. En utilisant la méthodologie de conception UX, les employés d’UXDA ont aidé à trouver les bonnes réponses et à concevoir une solution qui a satisfait à la fois les utilisateurs et les propriétaires d’entreprise. Mais cela a obligé les propriétaires de produits à changer d’état d’esprit et à transformer le modèle économique habituel.
Conclusion
Souvent, les gens sont tellement habitués aux règles qu’ils ne se rendent même pas compte de leur impact. De ce fait, de nombreux produits sont développés sensiblement au même niveau : moyen. Mais si vous souhaitez offrir à vos clients quelque chose de supérieur à la moyenne, quelque chose qui surpasse la concurrence, vous devez briser ces contraintes internes. Je vous encourage à briser les règles pour libérer votre créativité dans la conception de services numériques !
Pour créer une expérience utilisateur qui comprend d’abord les problèmes et les besoins de l’utilisateur, vous devez d’abord définir les priorités et les contraintes de votre entreprise. Essayons-nous de développer des services innovants pour améliorer l’expérience utilisateur et apporter une solution simple et ludique, ou nous concentrons-nous sur une livraison rapide mais moyenne ?
Se concentrer sur l’utilisateur entraînera également des chiffres de revenus impressionnants à long terme. Mais se concentrer uniquement sur la rapidité et les coûts risque de s’avérer une grande déception car les « fondements de la maison numérique » sont incomplets : il manque les piliers des valeurs humaines : l’empathie, l’attention et le service.
