Talon Pelchat
Au lendemain d’un printemps tumultueux qui a vu trois des quatre plus grandes faillites bancaires de l’histoire des États-Unis – la Silicon Valley Bank et la Signature Bank ont fait faillite en mars, suivies par la First Republic en mai – de nombreux clients de petites institutions ont rapidement déplacé leurs dépôts vers « trop de banques ». des banques « grandes pour faire faillite » – et ces institutions financières se sont également développées grâce à des acquisitions.
Alors que la crise bancaire se poursuit, la pression s’accentue sur les institutions financières pour qu’elles trouvent de nouveaux moyens de concurrencer les dépôts sur un marché en évolution – et la fidélité des clients est plus importante que jamais.
Malgré l’essor de la banque numérique, les agences physiques restent un élément essentiel de la fidélisation des clients. En effet, de nombreuses banques conventionnelles mettent de plus en plus l’accent sur les agences physiques comme différenciateur clé de leurs services. Une enquête réalisée par Blend a constaté que la grande majorité des personnes interrogées sont des clients multicanaux et que la principale raison invoquée par les clients interrogés pour changer de banque était en fait l’emplacement peu pratique de leur agence locale.
Brouiller la frontière numérique/physique
Toutefois, la nature de ces succursales physiques évolue. À mesure que les transactions numériques continuent de croître, les clients ont moins besoin de se rendre quotidiennement à leur banque et ne le font généralement que pour accomplir des tâches plus complexes, comme demander un prêt ou recevoir des conseils financiers. Ces interactions sont essentielles ; les banques qui connaîtront le plus de succès dans les années à venir seront celles capables de fournir un service personnalisé qui brouille la frontière entre numérique et physique.
Le service client des banques de détail a la lourde tâche de servir les clients sur toute la gamme des besoins bancaires et sur de multiples canaux. Les banques utilisent généralement plusieurs outils logiciels pour gérer les comptes, gérer les demandes de prêt et capturer des informations détaillées sur les revenus, les dettes et le crédit des clients. Par ailleurs, les plateformes utilisées pour les services en ligne sont souvent différentes de celles utilisées par le personnel des agences.
Lorsque les clients sont multicanaux mais que les systèmes sont cloisonnés, la prestation de services est inévitablement entravée. Non seulement il faut plus de temps et d’efforts pour fournir des offres et des conseils aux clients, mais il faut également plus de temps aux employés pour maîtriser les plateformes. Cela peut entraîner des résultats moins rapides et moins personnalisés pour les clients.
La plateforme omnicanale
Combiner ces outils logiciels internes discrets en un seul outil plateforme omnicanale, les banques peuvent prendre un avantage sur la concurrence grâce à un engagement accru de leurs clients. La suppression de la complexité du processus de création aide les banquiers à se concentrer sur les objectifs des clients, plutôt que de naviguer dans le système et de saisir des données. Les flux de travail automatisés et les services de vérification réduisent le temps nécessaire à l’exécution de tâches rigoureuses, notamment les demandes de carte de crédit et l’approbation de prêts personnels, et permettent un service et des conseils en personne plus rapides dans les succursales.
En prime, le simplifier avec un outil logiciel unique et intuitif capable d’administrer des tâches généralement réparties sur plusieurs programmes peut également contribuer à adoucir la courbe d’apprentissage pour l’intégration des nouveaux employés.
En fin de compte, dans cette ère de concurrence, les institutions qui maîtrisent l’art de proposer des expériences bancaires fluides, intuitives et personnalisées seront celles qui prospéreront pendant la crise et au-delà.
Nima Ghamsari est co-fondatrice et PDG de Blend et présidente de son conseil d’administration. Il dirige la stratégie commerciale et produit de l’entreprise et a été nommé sur la liste 40 Under 40 de Fortune en 2020.
